Commande en ligne : ton propre système ou les apps?
Ton resto fait déjà de la commande en ligne. La question, c'est : est-ce que tu contrôles le canal, ou est-ce que tu le loues?
75 % des ventes en restauration rapide passent maintenant par le numérique. Pour les restos à service complet, les commandes en ligne ont bondi de 237 % depuis 2020. Ce n'est plus une tendance. C'est le plancher.
Mais « commande en ligne » couvre deux réalités très différentes. D'un côté, les plateformes tierces : Uber Eats, DoorDash, SkipTheDishes. De l'autre, ton propre système : un site de commande à toi, intégré à ta caisse, sans commission par commande. La différence entre les deux ne se mesure pas juste en pourcentage de commission. Elle se mesure en données, en marges et en relation client.
Qui prend quoi sur chaque commande?
Commençons par l'argent, parce que c'est là que ça fait mal.
| Première partie | Apps tierces | |
|---|---|---|
| Commission par commande | 0 % | 15-30 % |
| Frais de traitement | 2,5-3 % (paiement carte) | Inclus dans la commission |
| Abonnement mensuel | 0-60 $/mo selon l'outil | 0 $ (tu paies par commande) |
| Frais de livraison (pour toi) | Ton livreur ou service tiers | Inclus dans la commission |
| Accès aux données clients | Complet (courriel, téléphone, historique) | Aucun ou très limité |
Sur une commande de 45 $ avant taxes, la différence est concrète. Avec Uber Eats à 25 % de commission, tu gardes 33,75 $. Avec ton propre système à 2,9 % de frais de traitement, tu gardes 43,70 $. C'est 10 $ de différence. Sur 20 commandes par jour, c'est 200 $ de marge récupérée. Par jour.
Au Québec, la Loi 87 plafonne les commissions de livraison à 20 % du montant total (15 % livraison + 5 % service web). C'est mieux que le Far West d'avant, mais 20 % reste 20 %. Ton propre système ne connaît pas ce problème.
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Ce que les apps ne te donnent pas
La commission, c'est le coût visible. Le coût invisible, c'est les données.
Quand un client commande via Uber Eats, tu ne reçois pas son courriel. Tu ne reçois pas son numéro de téléphone. Tu ne sais pas s'il revient une fois par semaine ou une fois par an. Tu n'as aucun moyen de le recontacter, de lui envoyer une promo, de lui souhaiter bonne fête.
Les restaurateurs qui analysent leurs données clients constatent un taux de réachat 25 % plus élevé. Mais pour analyser des données, il faut d'abord les avoir. Chaque commande sur une app tierce, c'est un client que tu ne connais pas.
Avec ton propre système, chaque commande construit ta liste. Tu sais ce que chaque client commande, à quelle fréquence, quel est son panier moyen. Tu peux envoyer un texto ciblé le mardi quand c'est tranquille. Tu peux créer des promotions intelligentes basées sur l'historique réel de tes clients, pas sur des suppositions.
C'est la différence entre louer un client et le connaître.
Les outils disponibles au Canada
Tu n'as pas besoin de faire développer un site web sur mesure. Plusieurs plateformes clé en main permettent de lancer ta commande en ligne en quelques heures, intégrée à ta caisse.
| Outil | Prix mensuel | Commission | Intégration POS | Pour qui |
|---|---|---|---|---|
| Square Online | 0 $ (inclus avec POS) | 0 % (frais carte 2,95 % + 0,29 $) | Square POS | Petit resto qui veut commencer vite et gratuit |
| Lightspeed Order Anywhere | ~25-35 $/mo (ajout) | 0 % | Lightspeed Restaurant | Resto déjà sur Lightspeed qui veut un module simple |
| UEAT | Sur devis (mensuel fixe) | 0 % | Multi-POS | Resto avec volume qui veut IA et app personnalisée |
| GloriaFood | 0 $ (plan de base) | 0 % | Widget intégrable | Resto qui veut tester sans engagement |
| ChowNow | ~199 $ USD/mo | 0 % (frais carte 2,95 % + 0,29 $) | Multi-POS | Resto US surtout, limité au Canada |
La logique : si tu es déjà sur un POS comme Square ou Lightspeed, commence par le module de commande en ligne de ta caisse. C'est l'option la plus simple et souvent la moins chère, parce que tout est déjà connecté.
UEAT est la solution québécoise. Née à Québec, maintenant partenaire de Moneris, elle cible les restos avec du volume. Ses outils d'intelligence artificielle pour la recommandation de plats et l'optimisation du panier sont un avantage réel si tu traites assez de commandes pour que les données comptent.
GloriaFood fonctionne comme un widget que tu intègres sur ton site existant. C'est gratuit, mais c'est un iframe externe. Tu perds un peu de contrôle sur l'expérience.
Les apps tierces ne sont pas l'ennemi
Position claire : les apps tierces ont leur place. Mais leur place, c'est la découverte. Pas la fidélisation.
Un client qui te trouve sur DoorDash pour la première fois, c'est de la visibilité que tu n'aurais peut-être pas eue autrement. Le problème commence quand ce client continue de commander via DoorDash. Chaque commande récurrente sur une app tierce, c'est de la marge que tu donnes pour un client que tu as déjà acquis.
La stratégie qui fonctionne pour un indépendant :
Utilise les apps tierces pour l'acquisition. Sois présent sur Uber Eats, DoorDash, Skip. Optimise ton profil pour maximiser ta visibilité. Accepte que la commission est ton coût d'acquisition client.
Redirige vers ton système pour la rétention. Mets un flyer dans chaque commande tierce : « Commande direct sur notresite.com, 10 % de rabais sur ta prochaine. » Inclus une carte avec un code QR. Le client a déjà goûté ta bouffe. Donne-lui une raison de revenir par ton canal.
Fais le calcul chaque mois. Quel pourcentage de tes commandes en ligne passe par ton système vs les apps? L'objectif, c'est d'augmenter ce ratio chaque trimestre. Si 80 % de tes commandes passent encore par Uber Eats après six mois, ta stratégie de redirection ne fonctionne pas.
Comment lancer en 5 étapes
Tu n'as pas besoin de deux semaines. Si tu es déjà sur Square ou Lightspeed, c'est faisable en une journée.
1. Active le module de commande dans ta caisse. Square et Lightspeed offrent la commande en ligne intégrée. Active-le, connecte ton menu. Si tu n'es pas sur ces caisses, regarde GloriaFood pour un test rapide.
2. Adapte ton menu pour la commande en ligne. Ton menu pour emporter ne devrait pas être la copie de ton menu en salle. Retire les plats qui ne voyagent pas. Simplifie les choix. Ajoute des combinaisons pour augmenter le panier moyen.
3. Configure tes zones et tes frais. Définis ton rayon de livraison (si tu livres toi-même). Fixe des minimums de commande réalistes. N'oublie pas que l'OPC du Québec exige que tous les frais soient affichés clairement avant la confirmation de la commande.
4. Teste avant de lancer. Passe toi-même 5 commandes. Demande à un ami de commander depuis son cell. Vérifie que la commande arrive bien dans ta cuisine, que les modificateurs fonctionnent, que le reçu est clair pour ton équipe.
5. Communique le lancement. Réseaux sociaux, infolettre, affichage en salle. Le message : « Commande direct chez nous, zéro intermédiaire. » Le code promo de lancement aide, mais la vraie valeur, c'est l'habitude que tu crées.
La conformité au Québec
Deux choses à savoir avant de lancer :
La Loi sur la protection du consommateur s'applique à ta commande en ligne. Tu dois afficher clairement tous les frais (livraison, service) avant que le client ne confirme sa commande. Tu dois permettre au client de réviser, corriger ou annuler sa commande avant de finaliser. Et tu ne peux pas facturer plus que le prix affiché.
Si tu utilises aussi des apps tierces, la Loi 87 plafonne leurs commissions à 20 % maximum. Mais c'est leur problème, pas le tien. Avec ton propre système, tu n'as pas de commission à plafonner.
Pour la conformité fiscale, assure-toi que ton système de commande en ligne est connecté à un POS conforme WEB-SRM. Chaque vente doit être enregistrée et transmise à Revenu Québec, que la commande vienne de ton site ou d'une app.
Le vrai calcul
Voici le portrait pour un indépendant qui fait 30 commandes en ligne par jour, panier moyen de 42 $ :
| 100 % apps tierces (25 %) | 100 % première partie | Hybride (30 % apps, 70 % propre) | |
|---|---|---|---|
| Revenus bruts/jour | 1 260 $ | 1 260 $ | 1 260 $ |
| Commissions/jour | 315 $ | 0 $ | 94,50 $ |
| Frais traitement/jour | 0 $ | 36,54 $ | 25,58 $ |
| Coût net/jour | 315 $ | 36,54 $ | 120,08 $ |
| Marge récupérée/mois | référence | +8 354 $ | +5 848 $ |
Même le scénario hybride (30 % de commandes sur les apps, 70 % sur ton système) récupère près de 5 850 $ par mois. C'est un employé à temps plein. C'est ta prochaine rénovation. C'est de l'argent que tu donnes à des plateformes qui ne connaissent même pas le nom de tes clients réguliers.
Le calcul est clair. La question, ce n'est pas « est-ce que ça vaut la peine? ». C'est « pourquoi tu ne l'as pas encore fait? ».
Sources : Restolabs, LivePepper, Radio-Canada (Loi 87), OPC Québec, Restaurants Canada, Square Canada.
Questions fréquentes
Combien coûte un système de commande en ligne pour un restaurant indépendant?
Les options vont de 0 $ (Square Online, GloriaFood) à 60 $/mois (Square Plus) ou plus (UEAT, sur devis). Les frais de traitement de carte (2,5-3 %) s'ajoutent, mais il n'y a aucune commission par commande, contrairement aux apps tierces qui prennent 15-30 %.
Est-ce que je devrais quitter Uber Eats et DoorDash complètement?
Non. Les apps tierces restent utiles pour la découverte et l'acquisition de nouveaux clients. La stratégie optimale est hybride : utiliser les apps pour attirer de nouveaux clients, puis les rediriger vers ton propre système pour les commandes récurrentes afin de garder tes marges et tes données.
Quelle est la loi québécoise sur les commissions de livraison?
La Loi 87 plafonne les commissions des apps de livraison à 20 % maximum (15 % livraison + 5 % service web). Si le restaurant livre lui-même, la plateforme ne peut facturer que 10 % pour le service web. Les amendes pour non-conformité vont de 5 000 $ à 1,5 M$.
Quel outil de commande en ligne choisir si je suis déjà sur Square ou Lightspeed?
Commence par le module intégré à ta caisse. Square offre la commande en ligne gratuitement avec son POS. Lightspeed a Order Anywhere comme module complémentaire (~25-35 $/mois). L'avantage : tout est déjà connecté à ton menu, ton inventaire et ta cuisine.
Combien de temps ça prend pour lancer la commande en ligne sur mon propre site?
Si tu es déjà sur un POS avec module intégré (Square, Lightspeed), c'est faisable en une journée : activer le module, connecter ton menu, configurer tes zones de livraison, tester et communiquer le lancement. Sans POS compatible, compte 2-3 jours avec une solution comme GloriaFood.
