No-shows : les scripts que personne t'a donnés
La loi te dit quoi communiquer. Personne te dit comment.
En bref : 7 scripts prêts à copier pour communiquer ta politique de no-show : téléphone, texto, courriel, site web, DM, annulation, et après un no-show. Chaque script couvre au moins une des 4 obligations légales. Le move que personne fait : convertir les frais en crédit pour garder le client.
Depuis juillet 2025, tu as le droit de charger des frais de no-show, mais seulement si tu respectes tes quatre obligations de communication. Le problème? Le gouvernement t'a donné les règles, pas les mots.
Résultat : t'improvises au téléphone, tu copies-colles un message trouvé sur Google, ou pire, tu utilises encore le texte automatique de ta plateforme de réservation qui date d'avant la loi.
Voici les scripts pour chaque moment de la conversation. Conformes à la loi, prêts à copier, et surtout, qui sonnent comme un être humain, pas comme un avis juridique.
Note : Les scripts utilisent le tu : c'est le ton qui fit pour la plupart des restos indépendants. Si ton vibe est plus formel, switche au vous. Rappel : les frais s'appliquent aux réservations de 2 personnes et plus seulement.
Quelles sont les 4 obligations légales?
Chaque obligation est couverte par au moins un des scripts qui suivent.
- Informer avant la réservation : Le client doit savoir que des frais sont possibles AVANT de réserver
- Envoyer une confirmation : Par texto ou courriel, 6 à 48 heures avant
- Inclure un lien d'annulation : Ta confirmation doit contenir un hyperlien pour annuler facilement
- Offrir l'annulation en tout temps : Le client doit pouvoir annuler 24/7 par texto, en ligne, etc.
Manque une étape? Tu ne peux pas charger. Point.
Aussi important : Tu ne peux pas charger à l'avance (même avec une carte au dossier), et tu ne peux pas charger si au moins une personne du groupe se présente.
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1. Au téléphone : quand quelqu'un réserve
Le moment : Un client appelle pour réserver une table pour 2+.
« Parfait, je te réserve une table pour [nombre], [date] à [heure]. Juste pour que tu saches, on a des frais de 10 $ par personne en cas de no-show, mais tu peux annuler sans frais jusqu'à 3 heures avant. On t'envoie une confirmation par [texto/courriel] avec un lien pour annuler si jamais tes plans changent. »
Pourquoi ça marche :
- Obligation #1 couverte (frais mentionnés avant que la réservation soit finalisée)
- Annonce la confirmation à venir (obligations #2 et #3)
- C'est une info, pas un avertissement; le ton reste accueillant
- La fenêtre de 3 heures rassure tout de suite
2. Le texto de confirmation
Le moment : 6 à 48 heures avant la réservation. Obligatoire.
Salut [prénom]! On te confirme ta réservation au [nom du resto], [date] à [heure], [nombre] personnes. Changement de plan? Annule sans frais jusqu'à 3h avant ici : [LIEN]. En cas de no-show, des frais de 10 $/personne s'appliquent. À bientôt!
Les détails qui comptent :
- Le lien d'annulation doit fonctionner en tout temps (24/7)
- Si la réservation a été faite moins de 48 heures avant, envoie la confirmation le plus vite possible
- Garde une trace : c'est ta preuve que t'as rempli tes obligations
3. Le courriel de confirmation
Le moment : Même obligation, version plus complète.
Objet : Ta réservation au [nom du resto], [date]
Salut [prénom],
On a hâte de te recevoir!
Ta réservation : [Date] | [Heure] | [Nombre] personnes
Un imprévu? Annule sans frais jusqu'à 3 heures avant ta réservation : [LIEN D'ANNULATION]
En cas d'absence sans annulation, des frais de 10 $ par personne s'appliquent pour les groupes de 2+.
À bientôt! L'équipe du [nom du resto]
Pourquoi ça marche :
- Obligations #2, #3 et #4 couvertes dans un seul message
- Le lien d'annulation est visible, pas enterré dans le bas
- Les frais viennent APRÈS l'option d'annulation : « tu peux annuler facilement » d'abord, « voici les frais » ensuite
- Le ton est celui d'un resto qui a hâte de te voir, pas d'un avocat
4. Sur ton site web
Le moment : Quand quelqu'un consulte ta page de réservation.
Politique d'annulation
Les plans changent, on comprend. Si tu dois annuler, fais-le au moins 3 heures avant et il n'y a aucun frais. Tu peux annuler en tout temps par [texto au (XXX) XXX-XXXX / via notre site / via le lien dans ta confirmation].
Pour les réservations de 2 personnes et plus, des frais de 10 $ par personne s'appliquent en cas d'absence sans annulation.
Pourquoi ça marche :
- Obligations #1 et #4 couvertes (visible avant de réserver, méthode d'annulation claire)
- Ouvre avec la solution (comment annuler), pas le problème (les frais)
- Court. Clair. Zéro jargon juridique.
5. En DM : réservation par Instagram ou Facebook
Le moment : Un client t'écrit sur les réseaux pour réserver.
« Hey, merci! Je te mets une table pour [nombre], [date] à [heure]. Petite note : on a des frais de 10 $/personne si tu te pointes pas et que t'annules pas au moins 3h avant. Mais no stress, on t'envoie un rappel avec un lien pour annuler facilement. C'est quoi ton numéro ou ton courriel pour la confirmation? »
Pourquoi ça marche :
- Obligation #1 couverte
- Enchaîne sur la demande de coordonnées pour remplir les obligations #2 et #3
- Le ton matche le canal; on est sur Instagram, pas dans un bureau d'avocats
- « No stress » + lien d'annulation = le client se sent en contrôle, pas piégé
6. Quand quelqu'un annule
3 heures ou plus avant (aucun frais) :
« Aucun problème, c'est annulé! Merci de nous avoir prévenus. Hésite pas à re-réserver quand tu veux. »
Moins de 3 heures avant :
« Merci de nous appeler! Malheureusement, pour les annulations à moins de 3 heures, les frais de no-show s'appliquent. Je peux te proposer de déplacer ta réservation à un autre moment si tu préfères? »
Pourquoi ça marche :
- Annulation dans les temps = remerciement + porte ouverte. Toujours.
- Annulation tardive = alternative offerte avant d'insister sur les frais
- Tu gardes la relation dans les deux cas
7. Après un no-show — le message qui fait la différence
Le moment : Le client ne s'est pas présenté, personne du groupe n'est venu, et tu as respecté toutes tes obligations.
« Salut [prénom], on a remarqué que t'étais pas des nôtres hier soir. On espère que tout va bien! Comme mentionné dans ta confirmation, des frais de 10 $ par personne ([montant total]) seront appliqués. Si tu préfères, on peut convertir ce montant en crédit pour une prochaine visite, fais-nous signe. On espère te voir bientôt! »
Le move que personne fait : Offrir de convertir les frais en crédit pour une prochaine visite. Tu gardes l'argent ET tu gardes le client. La plupart des restos traitent le no-show comme une fin de relation. Toi, t'en fais un début.
Quelles erreurs les restos ont faites depuis juillet 2025?
T'as pas besoin de les répéter. Depuis juillet 2025, des restos bien connus se sont fait prendre :
- Le montant trop élevé : Des restos affichaient 20 $, 35 $, même 100 $ par personne. Le maximum, c'est 10 $.
- Le délai trop long : Plusieurs exigeaient 24 ou 48 heures de préavis pour annuler. La loi dit 3 heures.
- Le message fantôme : Le piège classique, le texte automatique de ta plateforme de réservation qui date d'avant la loi. Si t'as pas vérifié tes messages automatiques récemment, fais-le aujourd'hui.
C'est pas des mauvais restos. C'est juste qu'ils avaient pas les bons scripts. Maintenant, toi, tu les as.
Quoi vérifier avant de publier tes scripts?
- Ton script téléphonique mentionne les frais AVANT que la réservation soit confirmée
- Ton message de confirmation inclut un lien d'annulation qui fonctionne 24/7
- Ta confirmation est envoyée 6 à 48 heures avant
- Ton site web affiche ta politique d'annulation visible avant la réservation en ligne
- Tes frais ne dépassent pas 10 $/personne
- Tu indiques le délai de 3 heures, pas 24 ou 48
- Ton message post-no-show offre l'option crédit
- T'as vérifié les messages automatiques de ta plateforme de réservation
Pourquoi le vrai script, c'est ton système?
Les scripts, c'est ton point de départ. Mais le vrai game changer, c'est quand ces conversations sont automatisées : ta plateforme envoie la confirmation, le lien d'annulation fonctionne tout seul, et toi, t'as juste à faire ce que tu fais de mieux : recevoir du monde.
Un bon système transforme quatre obligations légales en quatre moments où ton client se sent pris en charge. Pas piégé. Pas menacé. Pris en charge.
C'est ça, la différence entre une politique de no-show qui punit et une qui protège : ton resto ET ta relation avec tes clients.
Sources : OPC, Éducaloi, Protégez-Vous, Revenu Québec, HRImag.
Questions fréquentes
Quelles sont les 4 obligations légales pour charger un no-show?
Les quatre obligations : informer le client des frais avant la réservation, envoyer une confirmation par texto ou courriel 6 à 48 heures avant, inclure un lien d'annulation dans la confirmation, et offrir l'annulation en tout temps 24/7 par voie technologique. Si une étape manque, tu ne peux pas charger.
Comment communiquer ma politique de no-show aux clients?
Adapte le message au canal : script téléphonique accueillant lors de la réservation, texto de confirmation concis avec lien d'annulation, courriel plus complet, politique visible sur ton site web, et message adapté au ton des réseaux sociaux pour les réservations par DM. Chaque point de contact couvre au moins une obligation légale.
Quoi écrire dans le message de confirmation de réservation?
Inclus la date, l'heure et le nombre de personnes, un lien d'annulation cliquable qui fonctionne 24/7, et la mention des frais de 10 $ par personne en cas de no-show. Présente l'option d'annulation avant les frais pour un ton accueillant. Envoie le message 6 à 48 heures avant et garde une trace comme preuve de conformité.
Comment gérer un no-show par message?
Envoie un message empathique qui mentionne les frais de 10 $ par personne et offre de convertir le montant en crédit pour une prochaine visite. Cette approche te permet de garder l'argent et le client. Traite le no-show comme un début de relation plutôt qu'une fin : c'est le move que la plupart des restos ne font pas.
Comment vérifier si mes messages automatiques de réservation sont conformes?
Vérifie que tes messages automatisés (texto et courriel) mentionnent les frais de 10 $ par personne, incluent un lien d'annulation cliquable qui fonctionne 24/7, et respectent le délai de 3 heures, pas 24 ou 48. Beaucoup de restos utilisent encore les textes d'avant juillet 2025 de leur plateforme de réservation. Si tes messages datent d'avant la loi, ils sont probablement non conformes et tu ne peux pas charger de frais.