La loi sur les no-shows : ce que ça change pour toi
On va se le dire : les no-shows, c'est frustrant. T'as préparé ta mise en place, ton staff est là, ta table est prête — pis personne se pointe. Depuis le 17 juillet 2025, t'as enfin un outil pour dealer avec ça. Mais entre ce que la loi permet vraiment et ce que certains restos ont essayé de faire... disons qu'il y a eu de la confusion.
En bref : Depuis juillet 2025, tu peux charger 10 $ max par personne pour les no-shows (groupes de 2+). Mais tu dois informer avant la réservation, envoyer un rappel 6-48h avant avec lien d'annulation, offrir l'annulation 24/7, et respecter le délai de 3 heures. L'objectif : changer les comportements, pas collecter des pénalités.
Voici le portrait clair, sans bullshit juridique.
Combien tu peux charger pour un no-show?
La règle de base est simple :
- 10 $ par personne, maximum. C'est le plafond. Pas 20 $, pas 35 $, pas "selon notre politique interne."
- Groupes de 2 et plus seulement. Une personne qui réserve solo et qui ghost? Tu ne peux rien charger.
- Le 10 $ inclut déjà les taxes. Sur ce montant, tu remets ~1,39 $ en TPS/TVQ. Le client paie 10 $, point.
C'est pas le jackpot, on le sait. L'ARQ demandait 20 $, et ailleurs dans le monde les montants sont souvent pas mal plus salés. Mais c'est un début, et honnêtement, l'objectif c'est pas de faire de l'argent sur les no-shows. On y revient.
Meilleure expérience client. De plus grosses soirées. 299 $. Une fois seulement.
Quelles sont tes obligations avant de charger?
C'est ici que ça devient intéressant. Tu peux pas juste passer les 10 $ sur la carte du client parce que quelqu'un t'a ghosté. Y'a des étapes à suivre pour monter une politique de no-show qui tient la route, et si t'en manques une, t'as pas le droit de facturer. Zéro.
Dis-le avant la réservation
Le client doit savoir qu'il y a des frais potentiels avant de booker. Pas dans le courriel de confirmation : avant. Sur ton site, dans ton widget de réservation, ou au téléphone avec les mots qui passent bien auprès du client si c'est comme ça que ça se passe chez vous.
Envoie un rappel (avec une porte de sortie)
Entre 6 et 48 heures avant la résa, tu dois envoyer un rappel de réservation. Et ce rappel doit inclure un lien pour annuler facilement. Pas "appelez-nous pendant nos heures d'ouverture"; un vrai lien, cliquable, accessible.
Offre un moyen d'annuler 24/7
Texto, formulaire en ligne, whatever : le client doit pouvoir annuler n'importe quand. Si ton seul canal c'est le téléphone de 11h à 14h, t'es pas conforme.
Respecte le 3 heures
Si le client annule au moins 3 heures avant sa réservation, tu peux rien charger. Trois heures. C'est le délai légal. Pas 24 heures, pas 48 heures. On y revient dans les erreurs courantes.
Pas de dépôt à l'avance
Tu peux prendre les infos de carte de crédit comme garantie, mais tu débites rien avant l'heure de la réservation, parce que des frais de no-show, c'est ni un dépôt ni un prépaiement. Un "dépôt de confirmation de 50 $"? Non.
Quand tu peux PAS charger de frais?
Même si t'as tout fait right, y'a des situations où tu peux pas facturer :
- Quelqu'un du groupe se présente. Même si c'est 2 sur 6, pas de frais : une réservation de groupe qui rétrécit reste une réservation honorée.
- Le client a annulé 3+ heures avant. Peu importe pourquoi.
- T'as oublié d'envoyer le rappel. Ou t'as pas mis le lien d'annulation dedans.
- T'avais pas mentionné les frais avant la résa. Oups.
La loi protège les deux côtés. C'est correct comme ça.
Quelles erreurs les restos font le plus souvent?
Depuis juillet, y'a eu des cas de politiques non conformes. On nomme personne, mais voici les patterns à éviter :
Le classique : "Notre politique est de 48 heures"
C'est l'erreur #1. La loi dit 3 heures. Pas 24, pas 48. Tu peux pas exiger un préavis de 2 jours même si tu charges juste 10 $. Le montant est conforme, mais le délai l'est pas.
Le créatif : 50 $ ou 100 $ par personne
Y'en a qui ont essayé. C'est illégal. Tu t'exposes à des plaintes à l'OPC. Le max c'est 10 $, et c'est non négociable.
L'oubli : les vieux messages automatisés
Ton système de réservation envoie peut-être encore ta politique d'avant juillet 2025. C'est ta responsabilité. Va vérifier tes confirmations automatiques, ta page de réservation, tout ce qui part sans que tu le voies.
Pourquoi c'est quand même une victoire?
On va être francs : 10 $ par personne, c'est symbolique. Ça couvre même pas le coût réel d'un no-show.
Selon l'ARQ, les réservations fantômes coûtent en moyenne 49 000 $ par année par resto. C'est la table vide que t'aurais pu remplir, la bouffe préparée pour rien, le staff payé à attendre.
Mais voici l'affaire : l'objectif, c'est pas de collecter des pénalités.
L'objectif, c'est de changer les comportements, parce que les no-shows viennent surtout de mauvais systèmes, pas de mauvais clients. L'OPC estime que l'imposition de frais pourrait réduire les pertes de 80 %. Pas parce que tu vas ramasser des milliers en frais, mais parce que les gens vont annuler au lieu de ghoster.
Pis si quelqu'un annule 3 heures avant? Au moins t'as une chance de remplir la table. C'est ça, le vrai gain.
La loi te donne un levier. Utilise-le pour encourager les annulations, ou même pour transformer les frais en carte-cadeau et garder le client, pas pour punir les clients.
Quoi vérifier avant d'activer les frais?
Avant d'activer les frais de no-show, passe la checklist de conformité au complet et assure-toi que :
- Tes frais sont de 10 $ max par personne
- Tu appliques ça aux groupes de 2+ seulement
- Tu informes les clients avant qu'ils réservent
- Ton système envoie un rappel 6-48h avant avec un lien d'annulation
- Les clients peuvent annuler 24/7 (texto, en ligne, etc.)
- Tu respectes le délai de 3 heures, pas plus
- Tu débites rien à l'avance
- Tes messages automatisés sont à jour
Tout est coché? T'es prêt.
Sources : OPC, Éducaloi, Protégez-Vous, ARQ, Revenu Québec.
Questions fréquentes
Combien un restaurant peut charger pour un no-show au Québec?
Le maximum est 10 $ par personne, taxes incluses, pour les groupes de 2 personnes et plus seulement. Une personne seule qui ne se présente pas ne peut pas être chargée. Le 10 $ inclut déjà TPS/TVQ : le restaurant remet environ 1,39 $ en taxes et garde 8,61 $. Pas de frais additionnels permis.
Quelles sont les obligations d'un restaurant avant de charger un no-show?
Tu dois remplir quatre conditions : informer le client des frais avant la réservation, envoyer un rappel 6 à 48 heures avant avec un lien d'annulation, offrir un moyen d'annuler 24/7 par voie technologique, et ne rien débiter avant l'heure de la réservation. Si une étape manque, tu ne peux rien charger.
Quand un restaurant ne peut pas charger de frais de no-show?
Tu ne peux pas charger si quelqu'un du groupe se présente (même 2 sur 6), si le client a annulé 3 heures ou plus avant, si tu as oublié d'envoyer le rappel ou le lien d'annulation, ou si tu n'avais pas mentionné les frais avant la réservation. La loi protège les deux côtés.
Quelles erreurs les restaurants font avec la loi sur les no-shows?
Les erreurs les plus courantes : exiger un préavis de 24 ou 48 heures au lieu des 3 heures légales, charger 50 $ ou 100 $ par personne au lieu du maximum de 10 $, et garder les anciens messages automatisés d'avant juillet 2025 qui affichent des politiques non conformes à la nouvelle loi.
Est-il légal de charger des frais d'annulation dans un restaurant au Québec?
Oui, depuis le 17 juillet 2025, les restaurants québécois peuvent légalement charger jusqu'à 10 $ par personne pour une réservation non honorée (groupes de 2+). Mais c'est encadré : tu dois informer le client avant la réservation, envoyer un rappel 6 à 48h avant avec lien d'annulation, offrir l'annulation 24/7, et respecter le délai minimal de 3 heures. Si une condition manque, les frais ne sont pas permis.
